您的 WhatsApp 会自己回复客户，新客户、非营业时间的聊天和预约都会收到合适的消息，而且由您决定哪条回复优先发送。

开始之前

  • 先把您的 WhatsApp Business 号码连接到 EasyBiz。请参阅连接并设置 WhatsApp。
  • 如果要确认预约或添加预约按钮，您需要至少一个小程序（客户在 WhatsApp 里填写的简短表单）。请参阅小程序制作工具的使用方式。
  • 您需要有 Console 中 ⚙️ 设置的权限。
  • 如果您以前设置过： 自动回复规则已从“设置 › WhatsApp”移到 CRM 部分下独立的 自动回复 页面，营业时间和测试分组现在也在这个页面上。您已保存的回复、营业时间和测试号码都已经在那里。原来的“停用”现在叫 已关闭，右上角的一个 保存 就能保存页面上的所有更改。

选择您的设置方式

级别 适合这样的店铺 需要设置的内容 阅读这些部分
简单 一家店，希望每个新聊天不论什么时间都收到友好的欢迎语 一条现成的回复，切换为已上线 在哪里找到、添加回复、回复状态、保存更改
中级 有固定营业时间的店铺，白天和晚上发送不同的回复，并由员工先检查再让客户收到 营业时间、测试分组，以及按正确顺序排列的几条回复 简单级别的全部内容，加上选择回复的发送时机、营业时间、测试分组、回复顺序
高级 通过小程序接收取件预约，或用链接回答价格问题的店铺 关键词回复、带占位符的预约确认，以及按钮 中级级别的全部内容，加上编写消息、添加按钮、发送频率

只完成简单级别，每位开启新聊天的客户就会马上收到您的欢迎语。之后您可以再加上营业时间、测试和按钮，不需要重新设置。

什么是自动回复

自动回复是您设置一次的简单指令：“当发生这件事时，发送这条消息。”例如，新客户第一次给您发消息时，EasyBiz 会向他们发送欢迎语。有人在打烊后发消息时，他们会知道您什么时候回来。客户在您的小程序里预约取件后，会收到一条带有取件日期和时间的确认。每条消息最多只会收到一条自动回复，从您列表的最上面开始挑选。

在哪里生效

  • Console： 您和员工在 ⚙️ 设置 › 自动回复中设置回复并安排顺序。
  • WhatsApp： 客户一发消息或提交小程序，就会在同一个聊天中收到回复。

为什么要设置

WhatsApp 很可能是您最忙的客户渠道，但您的团队不可能每次都在几秒内回复，尤其是在高峰时段、清晨或公共假期。

  • 晚上 11 点发消息的客户会收到回复，而不是石沉大海。
  • 每个预约一提交就会收到确认，客户不用再问“你们收到我的订单了吗？”。
  • 员工不用每天多次输入同样的“您好，感谢您的联系”。

如果不设置，每条消息都要等团队里有人看到才会得到回复，打烊后发消息的客户在您开门之前都收不到任何回音。

在哪里找到

  1. 点击右上角的 ⚙️ 设置 图标。

Console 右上角的 ⚙️ 设置图标用红框标出。

  1. 在 CRM 部分下，点击 自动回复。

设置页面滚动到 CRM 部分，自动回复卡片用红框标出。

自动回复页面

页面分为左右两边：

  • 左边： 回复 下面是您的回复，按 EasyBiz 核对它们的顺序排列，最上方是 添加回复。每一行显示回复的名称和触发它的条件，例如“新建会话 + 非营业时间后”。设置 下面是 营业时间 和 测试分组，所有回复共用这两项。
  • 右边： 预览。把鼠标移到列表中的某条回复上，就能看到客户在手机上收到的样子。点击回复即可打开并编辑。

处于 测试中 或 已关闭 的回复，名称旁边会显示这几个字。已上线的回复不显示任何标记，已添加但还没保存的回复显示 未保存。

CleanFast Laundry 的自动回复页面，左边回复列表中有四条回复（其中一条显示“测试中”标记），设置下面是营业时间和测试分组，右边的手机预览显示一条回复的消息。

要从某条回复回到列表，点击页面顶部路径中的 自动回复。

添加回复

  1. 点击 添加回复。菜单会按三组列出现成的回复：Welcome（欢迎：New Customer Welcome、New Customer After Hours）、Operational（日常：After Working Hours）和 Confirmation（确认：New Order Confirmation、Schedule Confirmation、Sign Up Confirmation）。最下面的 Blank 用来新建一条空白回复。

添加回复菜单已打开，显示 Welcome、Operational 和 Confirmation 三组，每条现成回复都附有一行说明，最下面是 Blank。

  1. 点击您要的回复。添加回复 窗口会请您填写 名称。现成的回复会自动填入它自己的名称，例如“After Working Hours”。把它改成员工一看就懂的名称，例如“今晚打烊通知”。

添加回复窗口，名称栏填写“Closed tonight notice”，添加按钮用红框标出。

  1. 点击 添加。回复会打开，条件、消息和发送频率都已经填好。请按照下面各部分逐项检查。

现成的回复只是一个起点，每个部分都可以修改。每条现成回复的详细设置步骤，请参阅下一步中的文章。

每条回复从上到下包括：名称 和 状态、条件、回复消息、操作、发送频率，最下面是 删除回复。

选择回复的发送时机

条件决定回复什么时候发出。点击条件按钮即可添加，例如 + 新建客户。点击条件右边的 ✕ 即可删除。

一条已打开回复的条件部分，已添加“新建客户”和“新建会话”，下面是其余条件的按钮。

条件

条件 回复在什么时候发出
新建会话 客户开启新的聊天，或已关闭的聊天重新打开时。这是最常用的起点。
新建客户 客户在 EasyBiz 里还没有客户资料时。客户一旦被保存，就不再符合这个条件。
在工作时间内 消息在营业时间中设定的营业时段内到达时。
非营业时间后 消息在营业时段以外、休息日或休息时间内到达时。
关键词匹配 客户的消息包含您指定的词，例如“price”。
应用已提交 客户提交了您的某个小程序，例如取件预约表单。
自由组合 添加多个条件。所有条件必须同时满足，例如 新建客户 + 新建会话 + 非营业时间后。

每条回复至少需要一个能触发它的条件：新建会话、在工作时间内、非营业时间后、关键词匹配或应用已提交。新建客户不能单独触发回复。在您添加之前，这个部分会显示一行红字提醒。

除了关键词匹配，每个条件只能添加一次。在工作时间内和非营业时间后不能放在同一条回复里，因为一条消息不可能同时符合两者。

关键词匹配

在 输入关键词 中输入词语，然后选择匹配方式。大小写没有区别。

选项 作用
Contains（包含） 关键词出现在消息中任何位置都会发出回复。“price”可以匹配“what is your price for curtains?”。这是默认选项。
Exact match（完全匹配） 只有整条消息正好就是这个词时才发出回复，例如只发了“price”。

如果您添加了多个关键词匹配，消息必须包含所有这些词。

一个关键词匹配条件，关键词栏输入“price”，匹配方式下拉菜单已打开，显示 Exact match 和 Contains。

应用已提交

只有当客户通过小程序预约或注册时才需要这个条件。任意应用（留空表示全部） 留空，表示回复所有小程序的提交；也可以选择一个小程序，只对那个表单发出回复。

一个应用已提交条件，小程序选择器已打开，列出 CleanFast Laundry 的小程序，例如“Book a Pickup”。

带有应用已提交的回复只在客户提交小程序时才会被核对。没有这个条件的回复只在客户发消息时才会被核对，所以这两类回复不会互相争抢。

编写消息

在 回复消息 中输入您的消息。输入 @ 可以插入占位符：发送消息时，EasyBiz 会把它换成真实信息，例如客户的名字。

回复消息栏中输入了“@”，占位符列表已打开，显示带有应用已提交条件的回复可用的预约占位符。

占位符

占位符 显示内容
Next Available Time 您下一次开门营业的时间，来自您的营业时间
Current Date 今天的日期
Current Time 现在的时间
Customer Name 客户的名字
Order Number 这次预约的订单编号
Pickup Date、Pickup Time、Pickup Weekday 客户预约的取件
Delivery Date、Delivery Time、Delivery Weekday 客户预约的配送

列表只显示您这条回复能填入的内容。每条回复都有前三个。Customer Name 以及订单、取件和配送占位符只在回复带有 应用已提交 条件时才会出现，因为这些信息来自客户刚提交的表单。

您输入时，右边的预览会显示客户将收到的消息。

添加按钮

只有当您想在消息下方加一个按钮时才需要这一步。在 操作 下的 操作类型 中选择。

操作类型

选项 客户会收到
无 只有消息，没有按钮。
打开网站 一个按钮，点按后打开一个网页，例如您的价目表。
快捷回复 消息下方最多 3 个按钮。客户点按其中一个，就会把按钮上的文字作为回复发给您。
选择选项 一个按钮，点开后是最多 10 个选项的列表。
打开小程序 一个按钮，直接在 WhatsApp 里打开您的某个小程序。

打开网站

填写 按钮文本，例如“查看价目表”，以及网页的 URL，以 https:// 开头。

操作类型设为打开网站，按钮文本为“See our prices”，已填写 URL，手机预览中显示该按钮。

快捷回复

每个按钮点击一次 添加按钮，最多 3 个。每个按钮最多 20 个字符，例如“预约取件”或“联系员工”。适合“是/否”问题和简短的菜单。

操作类型设为快捷回复，有三个按钮“Book pickup”“Prices”和“Talk to staff”，每个都显示字数，手机预览中显示这些按钮。

选择选项

填写客户点开列表用的 按钮文本（最多 20 个字符），例如“查看服务”。在 列表选项 下点击 添加项目，填写 标题（最多 24 个字符），需要时再填写 描述（最多 72 个字符），然后点击 保存。快捷回复放不下的服务菜单就用这个。

操作类型设为选择选项，按钮文本为“View services”，有三个列表选项：Wash & Fold、Dry Cleaning 和 Bag Repair。

打开小程序

选择 小程序 并填写 按钮文本，例如“预约取件”。它很适合串联流程：确认取件预约后，再发一个按钮让客户安排配送。

操作类型设为打开小程序，已选择“Book a Pickup”小程序，按钮文本为“Book a pickup”，手机预览中显示该按钮。

发送频率

发送频率可以避免同一条回复在一个聊天里一次又一次地发出。

发送频率下拉菜单已打开，显示 Once per conversation、Once per 24 hours 和 Every time，栏位下方有提示文字。

发送频率

选项 作用 最适合
Once per conversation（每个对话一次） 每个聊天只发送一次。聊天关闭后再重新打开，才会再次发送。这是默认选项。 欢迎语和打烊通知
Once per 24 hours（每 24 小时一次） 对同一位客户，每 24 小时最多发送一次。 希望第二天再提醒一次，但不要每隔几分钟就发的通知
Every time（每次） 每次满足条件都会发送，不用等待。 预约和订单确认，每份表单都需要单独回复

现成的确认类回复使用 Every time。欢迎和非营业时间的回复使用 Once per conversation。

回复状态

在回复顶部名称下方的 状态 下拉菜单中设置：已关闭、测试中或已上线。

一条回复顶部的状态下拉菜单已打开，显示“已上线：回复所有客户”“测试中：只回复测试分组”和“已关闭：不回复”。

状态

状态 含义
已上线 消息符合条件的每位客户都会收到这条回复。
测试中 只有测试分组里的电话号码会收到这条回复，客户收不到。
已关闭 这条回复永远不会发出。想暂停一条回复又不想删除时使用。

保存更改

这个页面上的每一项更改，无论是回复、营业时间还是测试分组，都要等您点击右上角的 保存 才会生效。按钮上的小数字显示有几项更改。点击一次就会全部保存，页面会显示“自动回复已保存”。

自动回复页面右上角，保存按钮用红框标出，按钮上的数字标记显示 2。

在每条有更改的回复都有名称、至少一个能触发它的条件（关键词匹配需要输入关键词）和一条消息之前，保存按钮会一直是灰色的。如果您有未保存的更改就想离开页面，页面会先提醒您。

营业时间

中级和高级设置需要这一部分：营业时间告诉 EasyBiz 您的店什么时候营业，这样回复就能白天和晚上有所不同。它也用来填入 Next Available Time 占位符。

  1. 在自动回复页面的 设置 下，点击 营业时间。未开启时，这一行显示“未开启：回复不会把任何消息算作营业时间以外”。
  2. 打开 启用营业时间。
  3. 选择您的 时区，例如 Asia/Singapore (SGT, UTC+8)。
  4. 在每一个 工作日，如果当天营业就打开开关，然后设置当天的 营业时间；如果中午休息，再设置 休息 时间。关闭开关的日子全天都算作休息。
  5. 点击右上角的 保存。

营业时间设置，已打开启用营业时间，时区为 Asia/Singapore，星期一至星期六上午 9:00 至晚上 9:00 营业，星期日开关已关闭。

如果营业时间保持关闭，非营业时间后永远不会符合，需要它的回复就永远不会发出。此时在工作时间内在一天中任何时候都会符合。

测试分组

中级和高级设置需要这一部分：测试分组是您团队的电话号码列表。处于 测试中 的回复只会发给这些号码，所以您可以先用自己的手机试一试，再让客户收到。

  1. 在自动回复页面的 设置 下，点击 测试分组。这一行会显示里面有几个号码。
  2. 选择国家，输入 电话号码，然后点击 添加。每个号码重复一次。
  3. 要移除号码，点击它上面的 ✕。
  4. 点击右上角的 保存。

测试分组设置，正在输入一个新加坡电话号码，添加按钮用红框标出，下面已有两个号码。

测试回复时，让它保持“测试中”，用测试分组里的号码给店铺的 WhatsApp 发一条符合条件的消息，检查消息和占位符是否正确。然后切换为已上线并保存。

回复顺序

中级和高级设置需要这一部分：每条新的 WhatsApp 消息都会从列表最上面开始核对您的回复，只发送第一条符合的回复。客户的一条消息永远不会收到两条自动回复。

  1. 按住回复左边的拖动图标，把它向上或向下拖动。
  2. 点击右上角的 保存。新顺序从此生效。
在回复列表中，把“New customer after hours”拖到“After hours notice”上面，然后点击保存

如果第一条符合的回复还在发送频率的等待期内，EasyBiz 会继续核对下面的回复。所以客户在同一个聊天里发的第二条消息，可能会收到不同的回复。

设置示例

CleanFast Laundry 星期一至星期六上午 9:00 至晚上 9:00 营业，星期日休息。营业时间已开启，时区为 Asia/Singapore，老板和 Tampines 分店经理的手机号码在测试分组里。回复列表从上到下是：

  1. 价目表：关键词匹配“price”（Contains），打开网站按钮“查看价目表”，Once per 24 hours，已上线。
  2. 新客户非营业时间：新建客户 + 新建会话 + 非营业时间后，Once per conversation，已上线。
  3. 非营业时间通知：非营业时间后，消息“您好，感谢您的联系！我们现在已打烊，会在 @Next Available Time 开门后回复您。”，Once per conversation，已上线。
  4. 新客户欢迎：新建客户 + 新建会话 + 在工作时间内，Once per conversation，测试中。

另有一条 取件已确认 回复，使用应用已提交和“Book a Pickup”小程序，消息为“@Customer Name 您好，您的取件已预约在 @Pickup Weekday，@Pickup Date @Pickup Time。”，发送频率为 Every time。

客户会收到：

  • 一位新客户在星期二晚上 10:30 发来“Hi”。第 1 条不符合（没有“price”），第 2 条符合，所以他会收到非营业时间的欢迎语，而且只收到这一条。
  • 一位老客户在上午 11 点发来“What's the price for curtains?”。第 1 条符合，所以他会收到价目表按钮。
  • 每位在小程序里预约取件的客户，每次预约都会收到带有自己名字、星期、日期和时间的取件确认。
  • 白天发消息的新客户暂时不会收到自动回复，因为第 4 条还在测试中。在老板切换为已上线之前，只有测试分组里的两部手机会收到。

CleanFast Laundry 的回复列表，顺序为：Price list、New customer after hours、After hours notice（已上线，无标记），以及带“测试中”标记的 New customer welcome。

删除回复

  1. 打开回复，点击最下面的 删除回复。
  2. 在 删除这条回复？ 中，点击 删除回复。

已保存的回复会马上删除，不需要点击保存，客户也会马上不再收到。删除无法撤销，所以如果以后可能还要用，请把它设为 已关闭。已添加但从未保存的回复会直接移除，不会询问。

常见问题

如果客户的一条消息同时符合两条回复，会怎样？

只会发送列表中排在前面的那一条。拖动回复调整顺序，然后点击保存。如果那条回复还在发送频率的等待期内，就会改为发送下一条符合的回复。

我新建了一条回复，但客户收不到，为什么？

新回复从“测试中”开始，只会回复测试分组。打开这条回复，把状态设为“已上线：回复所有客户”，然后点击保存。

为什么我的非营业时间回复没有发出？

请检查营业时间是否已开启，时区和营业时段是否正确。没有这些设置，EasyBiz 就无法判断您什么时候打烊，非营业时间后永远不会符合。

我给新客户的欢迎语也发给了老客户，为什么？

这条回复很可能缺少新建客户条件。没有它，任何开启新聊天的人都会收到欢迎语。加上新建客户，然后点击保存。

我可以在欢迎语里使用 @Customer Name 吗？

只有带应用已提交条件的回复才可以，因为名字来自客户刚提交的表单。在回复消息中输入 @，就能看到您这条回复可以使用的占位符。

我以前的规则是“停用”，现在变成什么了？

它们显示为“已关闭”，仍然不会发出。把其中一条切换为已上线或测试中，然后点击保存，就可以重新使用。

我还需要 WhatsApp 通用设置页面吗？

不需要。营业时间和测试分组现在都在自动回复页面的设置下面，您已保存的营业时间和号码都已经在那里。

下一步

您已经了解自动回复的工作方式：条件决定回复什么时候发出，操作决定客户接下来可以做什么。在添加第一条回复之前，先设置营业时间并添加团队的测试号码，这样就能放心地检查每条回复：WhatsApp 通用设置。

然后逐一设置每条现成回复：