开始之前
- 已连接 WhatsApp：请先连接您的 WhatsApp Business 号码，具体步骤请参阅连接和配置 WhatsApp。在线聊天、TikTok Shop 和电子邮件为可选的附加渠道，下文会介绍。
- 访问权限：您需要是账户所有者，或拥有已开启 CRM 的完整席位。未开启的团队成员看不到收件箱图标。请参阅邀请团队成员并管理访问权限。
- 本文仅介绍界面导览。接手和回复聊天、发起新聊天、关闭聊天以及致电客户，均在本组的其他文章中单独介绍。
概述
收件箱是您店铺所有客户对话的统一入口。员工无需分别查看手机、邮箱和应用，只需在一个列表中处理。标签页将聊天分为尚无人接手的聊天、您正在处理的聊天以及其他所有聊天。搜索、标签和号码筛选可帮助您在几秒钟内找到任何客户。控制台和 POS 显示相同的聊天，因此办公室和柜台看到的内容始终一致。
适用范围
- 控制台：收件箱以面板形式在您当前工作的页面旁打开，因此您无需离开订单即可回复客户。
- POS：相同的聊天会显示在 WhatsApp 聊天页面上，该页面需要 Professional POS。如需添加，请参阅在 POS 上设置 WhatsApp 聊天。在 POS 上，第一个标签页名为 门店而不是 我的，显示该门店正在处理的聊天。
- 客户：对客户而言没有任何变化。他们照常联系您，您的回复也会通过相同的方式送达。
为什么使用收件箱
- 不会漏掉任何客户。新聊天会在一个带计数的标签页中等待，直到有人接手。
- 不会重复回复。每位团队成员都能看到自己正在处理的聊天，任何人都可以查看其余聊天由谁处理。
- 等待中的客户一目了然。客户最后发送消息且尚无人回复的聊天会被标记出来，方便员工优先回复。
如果没有人查看收件箱，聊天会堆积在“新”标签页中，客户只能等待。收件箱图标上的红色数字会持续计数，因此不会长时间被忽视。
在哪里找到收件箱
- 登录控制台。
- 在顶部栏中，点击位于 🔔 铃铛和 ＋ 按钮之间的收件箱图标。
- 收件箱会以面板形式在屏幕右侧打开。再次点击收件箱图标即可关闭。
图标上的红色数字为您的未读聊天数加上“新”标签页中等待的聊天数。
面板左上角“搜索”旁的按钮可在宽视图和窄视图之间切换：宽视图将聊天列表和打开的聊天并排显示；窄视图先显示列表，打开聊天时会覆盖在列表之上。
收件箱会收到哪些消息
来自您所连接的每个渠道的聊天都会进入同一个列表。每个聊天上的小图标会显示其来源。
渠道
| 渠道 | 客户在哪里联系您 | 如何设置 |
|---|---|---|
| 您的 WhatsApp Business 号码 | 在设置 › 集成中连接 | |
| 在线聊天 | 您的网店和移动应用上的聊天按钮。您的回复会在应用内送达，而不是通过 WhatsApp | 设置联系小组件和在线聊天 |
| TikTok Shop | 来自您 TikTok Shop 的买家消息 | 将 TikTok Shop 聊天连接到收件箱 |
| 电子邮件 | 发送到您店铺地址的电子邮件。您的回复会通过电子邮件发出 | 将电子邮件连接到收件箱 |
三个标签页
标签页位于聊天列表顶部。每个标签页显示不同的一组聊天。
标签页
| 标签页 | 显示内容 |
|---|---|
| 我的 | 您正在处理的进行中聊天。您接手或回复某个聊天后，它就会移到这里。 |
| 新 | 团队中尚无人接手的聊天。旁边的数字显示有多少聊天在等待。 |
| 全部 | 您店铺中的所有聊天。可在 进行中和 已关闭聊天之间切换，并各自显示数量；使用选择账户可查看某位团队成员或某个门店正在处理的聊天。 |
在选择账户中，团队成员列在团队下，POS 门店列在门店下，因为从 POS 发送的回复会记录在该门店名下。选中 已关闭时，会显示该人员或门店关闭的聊天。
待回复
当有客户在等待您的回复时，我的和 全部标签页的列表上方会出现一个带计数的橙色 待回复按钮。点击它可仅显示这些聊天，再次点击即可查看全部聊天。每个等待中的聊天还会以浅橙色背景显示，并在时间旁显示一个橙色小圆点。
查找聊天
搜索
在面板顶部的搜索中输入客户的姓名或电话号码。搜索会查找您的所有聊天，包括进行中和已关闭的聊天，因此搜索时标签页会隐藏。清空搜索框即可恢复标签页。
标签
在“搜索”下方打开标签并选择一个标签，即可查看带有该标签的所有聊天，例如所有标记为“VIP”的聊天。选择标签时，标签页同样会隐藏。列表底部的管理标签可用于添加标签或重命名标签。
号码筛选
仅当您的店铺连接了两个或以上 WhatsApp 号码时才需使用此功能。此时聊天列表上方会出现一个号码框。选择一个号码可仅查看通过该号码进入的聊天，选择所有号码即可重新查看全部聊天。
每个 WhatsApp 聊天的最后一条消息下方还会显示客户联系的是哪个号码，例如“via CleanFast Jurong”。您的回复始终会从同一个号码发出。
搜索或选择标签时，号码框会隐藏，因为这两种方式本身就会查找所有号码。
未读聊天和提示音
- 含有未读消息的聊天会以绿色显示时间，并显示一个带新消息数量的绿色气泡。
- 当控制台在浏览器中打开时，只要客户发送新消息或“新”标签页中出现新聊天，就会播放提示音，即使收件箱面板已关闭也是如此。
- 打开页面后，浏览器在您点击页面任意位置之前不会播放声音。请在开始当班时在控制台上点击一次，以便听到新聊天提醒。
控制台和 POS 显示相同的聊天。在柜台发送的回复会立即显示在控制台中，反之亦然。
示例：CleanFast Laundry 的一个早晨
CleanFast Laundry 有两个 WhatsApp 号码，一个用于 Tampines，一个用于 Jurong。上午 9:00，Aisha 打开控制台，看到收件箱图标上显示红色的 4。
- 她点击收件箱图标。新标签页显示 3：两位客户询问窗帘清洗价格，一位客户询问包包维修报价。
- 我的标签页显示橙色的 1 待回复按钮。Lim 先生昨晚发消息询问他的被子是否已洗好，至今无人回复。
- 她点击 待回复，看到 Lim 先生的聊天显示“via CleanFast Jurong”，于是优先回复他。
- 一位客户来电询问一笔较早的订单，她在搜索中输入“Lim”，找到了上个月已关闭的聊天。
常见问题
团队中谁能看到哪些聊天？
所有者以及每位拥有已开启 CRM 的完整席位的团队成员都可以打开收件箱，并在 全部标签页中查看所有聊天。我的标签页仅显示每个人各自正在处理的聊天。没有席位的柜台员工则在 POS 的 WhatsApp 聊天页面上查看聊天。
为团队成员开启 CRM 会额外收费吗？
不会。CRM 包含在完整席位中，因此为某人开启或关闭 CRM 不会改变您的账单。为某人新增完整席位才会产生费用。
为什么我看不到号码筛选？
只有当您的店铺有两个或以上 WhatsApp 号码时才会显示。此外，在搜索或选择标签时，以及在设置 › 交易管道中开启了按交易阶段管理聊天时，号码筛选也会隐藏。
为什么“全部”标签页中没有“进行中”和“已关闭”？
开启按交易阶段管理聊天后，聊天会随着交易推进自动关闭，因此“全部”标签页不显示“进行中”和“已关闭”按钮，而是在每个聊天上显示其对应的交易。
在线聊天的回复会通过 WhatsApp 发送给客户吗？
不会。在线聊天的回复会发送回客户联系您时所用的网店或移动应用，不会使用您的 WhatsApp 号码，也不会产生 WhatsApp 消息费用。
为什么新聊天到来时我没有听到提示音？
浏览器只有在您点击控制台页面任意位置后才会播放声音。另外，请检查电脑声音是否已开启，以及控制台是否在浏览器标签页中打开。
下一步
现在您已经熟悉了收件箱：知道在哪里打开它、每个标签页显示什么，以及如何查找任何聊天。接下来，请在接手并回复客户聊天中了解如何接手新聊天并发送第一条回复。