开始之前
- 您的 WhatsApp 号码已连接到 EasyBiz。 只有连接后，客户对话才会进入收件箱。
- 您已熟悉收件箱。 本文会用到 您、新建 和 全部 标签页，详见认识收件箱。
- 如果您看过旧版“管理对话收件箱”文章： 发起新对话、24 小时规则和模板现在有单独的文章，请参阅发起新对话与 24 小时规则。
概览
客户第一次给您发消息时，对话会留在“新建”标签页，等团队中有人接手。第一个发出回复的人会接手这个对话，对话也会移到他自己的列表中。在回复框里，您除了输入文字，还可以发送照片、文件、已保存的回复和客户的订单单据。每条回复都会从客户发消息的那个 WhatsApp 号码发出，所以客户总是收到他联系的那家店的回复。团队其他人能看到每个对话由谁处理，不会两个人同时回答同一位客户。
为什么要这样接手对话
- 不让客户久等。 “新建”标签页旁的数字显示还有多少对话无人接手。
- 不会重复回答。 您一回复，对话就归您负责，同事也能看到有人在处理。
- 少打字。 发票、收据、订单照片，或按欠款金额生成的 PayNow 二维码，点几下就能发出。
如果对话一直留在“新建”标签页，就没有人负责，客户只能等到有人注意到。
接手对话
- 在收件箱中，点击 新建。
- 选择要回复的对话。
- 在输入框中输入回复，按 Enter 或点击发送按钮。
发出第一条消息后，对话会分配给您，并移到您的 您 标签页。
回复前先接手对话
仅在您需要先处理一下再回复时使用，例如先查一下订单。这样同事就知道您在跟进。
- 打开对话。
- 点击对话右上角的 ⋮ 菜单。
- 点击 分配给我。
回复同事的对话
如果同事已经在处理某个对话，您回复后也会加入这个对话，和同事一起跟进。
回复从哪个号码发出
您的回复总是从客户发消息的那个 WhatsApp 号码发出。如果您的企业有多个 WhatsApp 号码，回复框会显示 Replying from 以及回复将使用的号码，方便您发送前确认。请参阅连接多个 WhatsApp 号码。
发送消息和文件
输入消息后按 Enter 发送。输入框下方的按钮可以添加更多内容：
- 表情：在消息中加入表情。
- 媒体库：发送保存在媒体中心里的照片或视频。
- 上传媒体：发送电脑中的照片或视频。
- 上传文件：发送 PDF、Word、Excel、PowerPoint 或文本文件。
- 模板：发送已批准的 WhatsApp 消息。模板的用法请参阅发起新对话与 24 小时规则。
- 小程序（点击手势图标）：发送小程序表单，例如预约取件。只有您的企业有小程序时才会显示此按钮。请参阅把小程序发送给客户。
- +：发送这位客户的订单单据。
您也可以把电脑中的文件拖进对话中发送。
对话中的照片和文件会保留 180 天。之后，原来的位置会显示“此文件已不可用”。
发送订单单据
- 点击输入框下方的 +。
- 点击 Order PayNow QR、Order invoice、Order receipt 或 Order photos。
- 从列表中选择这位客户的一个订单。
- 确认预览后发送。
| 选项 | 客户收到的内容 |
|---|---|
| Order PayNow QR | 按订单尚欠金额生成的 PayNow 二维码，客户用银行应用扫码付款。 |
| Order invoice | 订单的发票。 |
| Order receipt | 订单的收据。 |
| Order photos | 订单中保存的照片，例如收件时拍的物品照片。订单没有照片时，面板会显示“No photos available”。 |
快捷回复
快捷回复是团队为每天都会被问到的问题保存好的消息，例如营业时间。
- 在输入框中输入 /。
- 继续输入名称中的几个字来筛选列表，然后点击要用的快捷回复。
- 如果快捷回复需要订单，请选择订单。确认消息后发送。
只有在客户过去 24 小时内给您发过消息时，才能使用快捷回复。如需新建或修改快捷回复，请参阅设置快捷回复模板。
建议回复
如果您的企业已开启建议回复，输入框中会以灰色显示一条草拟的回复，按 Tab 即可使用，然后再发送。请参阅在收件箱中使用建议回复。
示例：发送 PayNow 二维码
在 CleanFast Laundry 的淡滨尼门店，客户陈太太在 WhatsApp 上发来消息：“你好，我的窗帘好了吗？要付多少钱？”她的订单总额是 $48.00，收件时已付 $20.00 订金。
| 项目 | 金额 |
|---|---|
| 窗帘清洗，2 幅 | $48.00 |
| 收件时已付订金 | −$20.00 |
| 尚欠 | $28.00 |
- 柜台员工伟明点击 新建，选择陈太太的对话。
- 他输入“陈太太您好，窗帘已经可以取了，这是余额的付款二维码。”并发送。对话移到他的 您 标签页，同事们就知道由他处理。
- 他点击 +，再点击 Order PayNow QR，选择她的窗帘订单。
- 预览显示金额为 $28.00 的 PayNow 二维码。他点击发送。
陈太太在 WhatsApp 中收到二维码，用银行应用扫码，付了 $28.00。
常见问题
两位员工同时回复同一个对话会怎样？
同事正在某个对话中输入时，回复框上方会显示“[同事名字] is typing”，您可以留给他回复。如果你们还是都发了，客户会收到两条消息，你们两人也都会加入这个对话。
为什么我无法在对话中输入？
客户最后一次给您发消息已超过 24 小时。这时 WhatsApp 只允许发送已批准的模板，直到客户回复为止，所以输入框会被锁定，只有模板按钮可用。请参阅发起新对话与 24 小时规则。
为什么旧对话中的照片显示“此文件已不可用”？
对话中的照片和文件会保留 180 天。之后会被删除，原来的位置会显示这句话。如果客户还需要这个文件，请重新发送。
我能发送其他客户订单的发票吗？
不能。点击 + 后的订单列表按这位客户的 WhatsApp 号码查找订单，所以您只能从他自己的订单中选择。
客户付了一部分钱后，PayNow 二维码会变吗？
会。二维码按您发送时订单的尚欠金额生成。如果客户在柜台付了一部分，请再发一个新的二维码收取余额。
下一步
您现在已经可以接手客户对话，并用消息、文件、快捷回复和订单单据回复客户。接下来，请在发起新对话与 24 小时规则中了解如何主动联系客户，以及对话超出 24 小时窗口时该怎么办。