客户在 WhatsApp 上给您的店发消息，几秒钟内就会收到问候、价格和一个预约取件的按钮；其他问题都会留在收件箱，等您的团队回复。
开始之前
- 请先阅读设置 WhatsApp 自动回复规则。这篇文章介绍了条件、状态，以及回复的检查顺序。
- 您需要一个已连接到 EasyBiz 的 WhatsApp 号码。
- 如果要让客户预约，您需要一个已发布的预约小程序，例如 New Order: Pickup & Delivery。请参阅设置新订单：取件与配送小程序。
- 您需要有 Console 设置的权限。
如果您以前设置过： 自动回复规则和小程序以前是 设置 › WhatsApp 中的标签页，营业时间和测试分组则在 WhatsApp 通用设置中。现在自动回复在 ⚙️ 设置 › CRM › 自动回复，营业时间和测试分组也在同一页。小程序现在在 ⚙️ 设置 › 销售渠道 › WhatsApp 小程序。您已保存的回复、营业时间、测试号码和小程序都已经在那里，不需要重新设置。
选择您的设置方式
| 级别 | 适合这样的店 | 需要设置什么 | 请阅读这些部分 |
|---|---|---|---|
| 简单 | 一家店，员工自己回复聊天，希望每位客户都能马上收到问候和“我们已打烊”的消息 | 营业时间、测试分组、一条欢迎回复和一条非营业时间回复 | 设置营业时间和测试分组、添加欢迎回复、添加非营业时间回复、排好回复顺序并上线 |
| 进阶 | 在 WhatsApp 上接取件预约，整天都有人问价格的店 | 简单级别的全部内容，再加一条价目表回复、一个预约小程序按钮和一条预约确认 | 简单级别的全部内容，再加添加价目表回复、向客户发送预约小程序、确认每一笔预约 |
| 高级 | 两家或更多分店，例如淡滨尼和裕廊，共用一个很忙的 WhatsApp 收件箱 | 进阶级别的全部内容，再为员工开启建议回复 | 进阶级别的全部内容，再加开启建议回复 |
只做简单级别，每位新客户都会收到问候，晚上发消息的客户也不会收不到回复。以后再加上预约和价格部分，也不需要改动已经设置好的内容。
概述
EasyBiz 没有单独的聊天机器人搭建工具。WhatsApp 聊天机器人由自动回复和小程序组成：自动回复会自己回答特定的消息；小程序是在 WhatsApp 里打开的表单，客户不用下载任何东西就能预约。每条新消息都会从列表顶部开始与您的回复逐条比对，只发送第一条符合的回复。没有任何回复回答的消息会留在收件箱，由员工照常回复。客服代理是 EasyBiz 在收件箱里的 AI 助手，可以起草这些回复，由员工检查后发送。
在哪里生效
- WhatsApp： 客户会在给您发消息的同一个聊天里收到回复、按钮和小程序。
- Console： 员工可以在收件箱的聊天中看到每一条自动回复，并随时回复。
- POS： 在专业版 POS 上，柜台员工可以在 WhatsApp Chat（WhatsApp 聊天）页面看到同样的聊天和建议回复。
为什么要设置
- 客户几秒钟就能得到回答，白天晚上都一样。 没有人需要等到第二天早上才知道您的价格或营业时间。
- 您休息时也能接到预约。 客户点一下按钮，填好取件地址和时间，就会收到确认，团队里不用任何人打字。
- 员工不用再重复打同样的消息。 问候、价格问题和“你们收到我的预约了吗？”都会自动回答。
- 客户仍然可以找到真人。 聊天不会被关闭，也不需要转接。每个聊天都留在收件箱里给您的团队。
如果跳过这一步，每条消息都要等员工回复，打烊后发消息的客户要等到您开门才会有回音。
在哪里找到
自动回复：
- 点击右上角的 ⚙️ 设置 图标。
- 在 CRM 部分下，点击 自动回复。
左边是您的回复，按检查顺序排列，下面是营业时间和测试分组。右边会按客户看到的样子显示您指向的回复。您的修改在点击右上角的 保存 之前都只是草稿，保存时会一次全部保存。
小程序：
- 点击右上角的 ⚙️ 设置 图标。
- 在 销售渠道 部分下，点击 WhatsApp 小程序。
设置步骤
设置营业时间和测试分组
营业时间决定一条消息算在营业时间内还是非营业时间。测试分组是一组电话号码，例如您自己和店长的号码，状态为测试中的回复只会发给这些号码。
- 在自动回复页面，点击 营业时间。
- 开启 启用营业时间，选择 时区，并设置每天的营业时间和休息时间。
- 点击顶部的 自动回复 返回，再点击 测试分组。
- 在 电话号码 中输入您自己的手机号码，点击 添加。
- 点击右上角的 保存。
如果不开启 启用营业时间，任何消息都不会被算作非营业时间，您的非营业时间回复就永远不会发出。这些时间只影响自动回复，不会改变 POS 的营业时间或预约时间。
添加欢迎回复
- 点击 添加回复，在 Welcome 下选择 New Customer Welcome。
- 保留建议的名称或输入您自己的名称，然后点击 添加。
- 检查 条件：新建会话、新建客户 和 在工作时间内 已经填好。所有条件都成立时才会发送回复。
- 修改 回复消息，让它更像您店里的口吻。输入 @ 可以插入会自动填入的内容，例如 Next Available Time。
- 发送频率 保持 Once per conversation（每个会话一次），这样客户只会收到一次欢迎，而不是每条消息都收到。
- 点击 保存。
新回复一开始是 测试中 状态，在您改为 已上线 之前，只有测试分组里的号码会收到。
添加非营业时间回复
- 点击 添加回复，在 Operational 下选择 After Working Hours。
- 点击 添加。它唯一的条件 非营业时间后 已经填好。
- 把 发送频率 改为 Once per 24 hours（每 24 小时一次），这样客户晚上发五条消息，也只会收到一次通知。
- 点击 保存。
排好回复顺序并上线
每条消息都会从顶部开始与您的回复比对，只发送第一条符合的回复，所以要把最具体的回复放在最上面。
- 在自动回复页面，按住每条回复左边的拖动手柄，把它拖到您想要的位置。
- 点击 保存。新的顺序要保存后才会生效。
- 用测试分组里的手机给您的商家号码发消息，检查每一条回复。
- 打开每条回复，把 状态 改为 已上线：回复所有客户，然后点击 保存。
| 状态 | 意思 |
|---|---|
| 已上线：回复所有客户 | 每位符合条件的客户都会收到回复。列表中不显示标签。 |
| 测试中：只回复测试分组 | 只有您的测试号码会收到。列表中显示 测试中 标签。 |
| 已关闭：不回复 | 没有人会收到，但回复会保留以后再用。列表中显示 已关闭 标签。 |
添加价目表回复
适用于进阶和高级设置：
- 点击 添加回复，选择 Blank（空白）。
- 输入 名称，例如 价目表，然后点击 添加。
- 在 条件 下添加 关键词匹配，输入 price，保留 Contains（包含）。
- 在 回复消息 中输入一份简短的价目表。
- 在 操作 下选择 打开网站，然后填写完整价格页面的 按钮文本 和 URL。
- 点击 保存。
关键词匹配
| 选项 | 作用 |
|---|---|
| Contains（包含） | 消息中任何位置出现这个词就会回复。“price”可以匹配“What's your price for curtains?” |
| Exact match（完全匹配） | 只有整条消息就是这个词时才回复，例如只发了“price”。 |
大小写没有关系。一个条件只能放一个词，而且一条回复里的所有条件必须同时成立，所以其他词语（例如“how much”）请另外添加一条回复。
向客户发送预约小程序
适用于进阶和高级设置。请先确认您的预约小程序在 WhatsApp 小程序页面上显示为 已发布。
- 在自动回复页面，打开您的欢迎回复。
- 在 操作 下选择 打开小程序。
- 在 小程序 中选择您的预约小程序，并输入 按钮文本，例如 预约取件。
- 点击 保存。
一条回复只能带一个操作：无、打开网站、快捷回复（最多 3 个按钮）、选择选项（一个按钮，打开最多 10 个选项的列表）或 打开小程序。员工也可以在收件箱的聊天中发送小程序。请参阅向客户发送小程序。
确认每一笔预约
适用于进阶和高级设置：
- 点击 添加回复，在 Confirmation 下选择 New Order Confirmation。
- 点击 添加。在 应用已提交 下选择您的预约小程序，这样这条回复就不会同时回答您的其他小程序。
- 检查 回复消息。输入 @ 可以插入 Customer Name、Order Number、Pickup Date 或 Pickup Time。
- 发送频率 保持 Every time（每次），让每一笔预约都有自己的确认。
- 点击 保存。
开启建议回复
适用于高级设置：
- 在顶部导航栏中，点击 AI 下拉菜单，然后点击 客服代理。
- 在 概览 标签页，开启 建议回复。出现“所有收件箱已开启建议回复”即表示已开启。
开启后，当客户的消息需要回复时，客服代理会在消息框中起草一条回复。员工检查、按需修改后自己发送。它绝不会自己发送任何内容。它和自动回复可以一起使用：自动回复发送固定的消息，客服代理只为员工起草回复。请参阅客服代理简介。
设置示例
CleanFast Laundry 在淡滨尼和裕廊各有一家店，共用一个 WhatsApp 号码，营业时间为周一至周六 9:00 至 19:00。他们的四条回复，从上到下：
| 回复 | 何时回复 | 发送什么 |
|---|---|---|
| New Order Confirmation | New Order: Pickup & Delivery 的 应用已提交 | “谢谢您，@Customer Name！我们已收到您的订单 @Order Number，会在 @Pickup Date @Pickup Time 上门取件。” |
| 价目表 | 关键词匹配：price（Contains） | “洗烘叠每公斤 $3.50，衬衫每件 $4.00，包包护理 $45 起。”并附上 See full prices 按钮 |
| After Working Hours | 非营业时间后，每 24 小时一次 | “您好，感谢您的联系！我们现在已打烊，会在下一个营业时间 @Next Available Time 回复您。” |
| New Customer Welcome | 新建会话 + 新建客户 + 在工作时间内 | “您好！感谢您联系 CleanFast Laundry。点下方按钮预约取件，或告诉我们您需要什么。”并附上 预约取件 按钮 |
因为价目表放在 After Working Hours 上面，晚上 10 点问价格的客户会收到价格，而不是打烊通知。下午 2 点发消息的新客户会收到欢迎，并可以马上预约。像“你们能去掉红酒渍吗？”这样的问题不符合任何回复，就会留在收件箱等团队回复。
员工和客户会看到什么
客户会在 WhatsApp 聊天中收到您的回复，下面带着按钮。点击 预约取件 会在 WhatsApp 里打开小程序。客户提交后，几秒钟内就会收到带订单号的确认。
员工可以在收件箱的对话中看到每一条自动回复，在订单列表中看到这笔预约。开启 建议回复 后，对于自动回复没有回答的问题，消息框里会有一条起草好的回复在等着。
以后如何管理
- 修改回复： 在自动回复页面点击它，修改后点击 保存。客户从下一条消息起就会收到新版本。
- 调整顺序： 拖动回复，然后点击 保存。
- 暂停回复： 把 状态 改为 已关闭：不回复 并保存。您可以随时改回 已上线。
- 删除回复： 打开它，点击 删除回复 并确认。客户会马上停止收到这条回复，而且无法撤销。已经发出的消息仍会留在聊天中。
常见问题
聊天机器人可以把客户转给真人吗？
不需要转接。回复只会回答它们匹配的消息，每个聊天都一直留在收件箱中，您的团队随时都可以回复。
客户发了两条消息，却只收到一条回复，为什么？
每条消息只会有一条回复：列表中第一条符合条件、而且不在 发送频率 等待期内的回复。设为 Once per conversation 的欢迎回复，要等聊天关闭再重新打开后才会再次发送。
一定要用小程序吗？
不一定。简单级别只用文字回复。只有想让客户在 WhatsApp 里预约或注册时才需要小程序；发布小程序可能会把 WhatsApp Mini-App 加入该号码的订阅，发布窗口会在您确认前显示每月价格。
订单更新和付款提醒算自动回复吗？
不算。关于订单的消息，例如“您的衣服已经洗好了”，属于客户通知，在 ⚙️ 设置 › CRM › 客户通知 中设置。自动回复只回答客户发给您的消息。
员工需要什么才能看到建议回复？
在 Console 收件箱中，建议回复需要 CRM 席位。在柜台，建议回复会出现在 POS 的 WhatsApp Chat（WhatsApp 聊天）页面，这个页面随专业版 POS 提供。起草的回复本身是免费的。
聊天机器人在营业时间以外也能工作吗？
可以。回复随时都会发出。用 非营业时间后 条件告诉客户您什么时候回来，并保持 启用营业时间 开启，这样 EasyBiz 才知道您什么时候打烊。
下一步
您已经完成了自动回复规则系列。现在您的店会问候新客户、回答价格问题、告诉晚上发消息的客户您什么时候回复、在 WhatsApp 里接预约并逐一确认，而其他聊天都由团队在收件箱处理。聊天机器人保持简单就好：两三条回答最常见问题的回复，最能为团队节省时间。