建议回复缺失或出错，大多来自以下四处之一：**建议回复** 开关、缺失或过时的店铺信息、**回复风格** 设置，或某条转交规则。请在 **AI › 客服代理** 中检查这些地方，在信息原本所在的位置改正，然后在测试对话中再问一次同样的问题。
## 开始之前
- 先阅读[管理从对话中学到的知识](/zh/docs/manage-knowledge-learned-from-conversations)，特别是当问题出现在代理从员工那里学到某个答案之后。
- 使用所有者账户，或有权限管理客服代理的账户。
- 确认您能打开出问题的收件箱对话。编辑业务知识或其他设置，可能需要额外的权限。
- 准备好客户的问题、建议回复和正确的答案。
- 如果是某张订单的问题，请确认对话涉及的客户和订单无误。代理不需要识别客户也能回答一般问题，但可能缺少回答客户订单所需的详情。
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## 找到代理的检查项
1. 在顶部导航栏中，点击 AI 下拉菜单。
2. 点击 客服代理 。
3. 在 概览 标签页，检查“建议回复”开关。
4. 要检查知识、写作风格或转交，请点击 设置 。
设置页面包含“知识”“回复风格”和“转交给您的团队”几个部分，在宽屏幕上，测试对话显示在它们旁边。请使用下面与您的问题相符的部分。
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## 没有出现建议回复
请按顺序完成以下检查。
1. 检查“建议回复”是否已开启。如果是关闭的，请按照[开始使用客服代理](/zh/docs/get-started-with-customer-service-agent)为您的业务开启建议回复。
2. 检查员工在哪里回复。在 Console 收件箱中，建议回复需要 CRM 席位。在柜台，建议回复显示在 POS 的 **WhatsApp Chat**（WhatsApp 聊天）页面上，该页面包含在销售终端 专业版中。
3. 检查页面是否显示提示，要求您连接 WhatsApp 号码。如果有，请完成[开始使用客服代理](/zh/docs/get-started-with-customer-service-agent)中介绍的消息连接。
4. 检查最新一条消息是否仍需要您的团队回复。员工已经回复过的对话，不会再收到建议回复；客户只是点了 YES 之类的按钮继续操作，也不会。正常的回复流程请参阅[在收件箱中使用建议回复](/zh/docs/use-suggested-replies-in-your-inbox)。
5. 留意是否有一条以 “Needs a person:”（需要人工处理）和某个话题结尾的简短提示。它表示消息与您自己添加的某个转交话题相符，所以没有起草回复。请按照[选择何时由员工处理对话](/zh/docs/choose-when-staff-should-handle-a-conversation)检查该话题。
6. 如果业务设置还不完整，请查看[开始使用客服代理](/zh/docs/get-started-with-customer-service-agent)中所需的设置。建议回复需要一个销售渠道和一个业务单元，例如您的洗衣或护包业务。
7. 检查员工是否为自己暂停了建议回复。这时消息框会显示 “您的 AI 建议已暂停”，并带有 恢复 按钮。
没有出现建议回复，不一定表示代理已关闭。建议回复只适用于 WhatsApp 对话，而且在 WhatsApp 的 24 小时回复窗口关闭后就不会出现。
如果您看到访问错误，或者在其他方面都正常的对话中都没有建议回复，请按照下面的部分联系客服支持。
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## 回答不准确
1. 检查错误事实原本所在的业务设置。价格、服务、最低消费和营业时间都从您的设置中读取，所以请按照[准备您的业务知识](/zh/docs/prepare-your-business-knowledge)中的说明，在来源处改正。
2. 检查相关的政策或答案是否缺失、有误，或只适用于另一个业务单元。请按照[准备您的业务知识](/zh/docs/prepare-your-business-knowledge)改正该条目。
3. 如果答案来自员工处理过的某个对话，请检查学到的条目是否已获批准。请按照[管理从对话中学到的知识](/zh/docs/manage-knowledge-learned-from-conversations)查看该条目。
4. 如果是关于某张订单的回答，请确认员工查看的是正确的客户和订单。发送回复前，请按照[在收件箱中使用建议回复](/zh/docs/use-suggested-replies-in-your-inbox)检查对话。
代理还可以使用已发布的快捷回复，也就是您的团队反复使用的已保存消息。如果某个旧说法或旧政策一再出现，请把快捷回复也纳入信息检查。
如果草稿显示 “Check prices and dates before sending: they are not in your business records.”（发送前请核对价格和日期：您的业务记录中没有这些信息。），表示草稿中的价格、日期或星期几，在您的设置、业务知识、快捷回复或对话中都找不到。请把缺少的事实添加到它应在的位置，以后的草稿就能使用它。
如果 CleanFast Laundry 的一条旧知识条目写着窗帘清洗需要三天，而现行政策是五个工作日，请改正该条目，而不是在回复风格中加一条互相矛盾的指示。员工发送前，应确认新生成的建议回复使用的是正确的政策。
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## 回答已经过时
1. 检查新信息是否已保存在原来的设置或知识条目中。请按照[准备您的业务知识](/zh/docs/prepare-your-business-knowledge)更新来源。
2. 检查学到的更正是否仍是等待中的草稿。请按照[管理从对话中学到的知识](/zh/docs/manage-knowledge-learned-from-conversations)查看它，因为等待中的草稿还不是可用的知识。
3. 检查您看到的是否是更正之前生成的建议回复。请按照[使用前先测试您的代理](/zh/docs/test-your-agent-before-using-it)，在新的测试对话中再问一次这个问题。
收件箱中已有的建议回复，可能会被沿用一段时间。修改知识后，重新打开同一个对话不一定会马上生成新的建议回复，所以员工发送前应改正任何过时的措辞。
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## 语言不对
请检查“回复风格”部分中的“语言”。
**语言**
| 选项 | 作用 |
| --- | --- |
| 跟随客户 | 使用客户最新一条消息的语言。 |
| 英文 | 让代理用英文回复。 |
| 中文 | 让代理用简体中文回复。 |
1. 如果您希望代理跟随客户的语言，请检查是否选择了固定语言。请按照[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)更改。
2. 如果已选择“跟随客户”，请查看客户最新的一条消息，而不是对话中较早的消息。如果固定语言更适合您的店铺，请按照[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)选择一种固定语言。
3. 检查“指引”中是否有互相矛盾的语言指示。请按照[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)删除矛盾的内容。
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## 语气或长度不对
1. 检查“回复风格”中的“语气”和“长度”。请按照[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)选择想要的选项。
2. 检查“指引”中是否有与这些选择相矛盾的指示，例如选了简短回复，却要求详细解释。请按照[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)保持指示一致。
3. 检查您是否测试了更改却没有保存。请按照[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)保存想要的风格，以后的实际回复才会使用它。
“语气”有 友好 、 专业 和 随意 。“长度”有 简短 、 适中 和 详细 。
“指引”是选填的。留空表示您没有额外的写作指示；所选的语气、长度和语言仍然有效。简短回复会尽量控制在一两句短句，而不是固定字数。
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## 对话意外显示 “Needs a Person”
转交表示这个对话需要员工处理。
1. 阅读 “Needs a person” 旁边的原因，与客户的提问对比。请在[选择何时由员工处理对话](/zh/docs/choose-when-staff-should-handle-a-conversation)中查看预期的界线。
2. 检查“转交给您的团队”部分中的“同时转交”。这些额外话题按关键词匹配，所以请按照[选择何时由员工处理对话](/zh/docs/choose-when-staff-should-handle-a-conversation)缩小范围过广的话题。
3. 检查这条消息是否属于投诉、退款或赔偿要求、要求找真人或讲价。请按照[选择何时由员工处理对话](/zh/docs/choose-when-staff-should-handle-a-conversation)了解这些情况如何处理。
在建议回复模式下，内置的转交警告可能和草稿一起出现，因为员工本来就会检查草稿。与额外转交话题相符时，可能不出草稿，直接交给您的团队回复。不要只为了让建议回复出现，就删除必要的规则。
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## 确认修正结果
请按照[使用前先测试您的代理](/zh/docs/test-your-agent-before-using-it)再问一次原来的问题，并把回答与您改正后的信息对比。
以 CleanFast Laundry 的窗帘为例，问 “窗帘清洗要多久？”，检查回复是否体现改正后的五个工作日政策。先检查事实，再检查语言、语气和长度。
测试对话可以使用尚未保存的更改。实际回复使用已保存的设置，测试对话也不会向客户发送消息。
测试对话没有关联真实客户的身份。一般问题测试成功，并不代表代理在收件箱对话中拥有正确的客户或订单信息。
在接下来的一周，请留意代理“概览”标签页上的 **表现** 卡片。如果修正有效，**原样发送** 的草稿会增加，**已修改** 或 **未使用** 的会减少。卡片每两小时更新一次。
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## 修正后会有什么变化
- 已保存的回复风格和转交更改，适用于新生成的回复。
- 已批准的知识会用于以后相关的回答。已有的建议回复可能仍会显示旧信息一段时间。
- 已发送的消息保持不变。如果客户收到了错误信息，员工需要发送更正。
- 修改知识不会更新订单、付款或预约设置。请通过平时使用的页面另外修改。
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## 何时联系客服支持
如果完成检查后仍然没有建议回复、保存的更改一再不影响新的回答，或者您看到无法继续操作的错误，请联系客服支持。
1. 点击顶部导航栏中的 帮助 图标。
2. 点击 支持 标签页（如有）。
3. 点击 新建工单 。
请写明您的店铺名称、出问题的对话、问题发生的时间、客户的问题、代理的建议，以及正确的答案应该是什么。说明问题发生在测试对话还是收件箱中，以及影响的是一个还是多个对话。
如果您的账户没有显示“支持”标签页，请使用您现有的 EasyBiz 客服支持对话。
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## 常见问题
**为什么一位客户收到了建议回复，另一位却没有？**
>建议回复既取决于您的业务设置，也取决于对话本身。某个对话可能已有员工回复、与某个额外转交话题相符，或已超出 WhatsApp 的 24 小时回复窗口。仅仅没有识别出客户，并不会阻止一般的建议回复。
**为什么同一个问题会得到不同的措辞？**
>代理会参考前后的对话和您的回复设置，所以即使事实相同，措辞也可能不同。请检查意思和信息是否正确，而不是期望每次都是一模一样的句子。
**要得到建议回复，必须开启从对话中学习吗？**
>不必。学习是从员工回复中积累知识的一种可选方式。没有它，建议回复也能使用您现有的业务设置和符合条件的业务知识。
**旧的快捷回复会影响代理的回答吗？**
>会。客服代理除了业务知识，还可以使用已发布的快捷回复。如果过时的措辞一再出现，请两者都检查。
**团队修正信息期间，我可以暂停建议回复吗？**
>可以。关闭“建议回复”会停止您业务所有收件箱中的建议回复。每位员工也可以使用 为我暂停建议 ，只停止自己的建议回复。
**为什么测试对话看起来正确，收件箱的回复却仍然有误？**
> 测试对话可以预览未保存的设置，也不使用真实客户的身份。收件箱使用已保存的设置和真实对话，而且可能仍在显示较早生成的建议回复。
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## 下一步
您已读完整个客服代理系列。现在您可以日常设置、测试、使用和维护您的代理，由员工检查建议回复，并让业务信息保持最新。