业务知识是您用自己的话，为 AI 代理写下店铺政策和常见答案的地方。从 **设置 › AI 代理 › 业务知识** 打开。先添加一段简短的 **关于您的业务** 介绍，再为每项政策或每个常见问题各添加一条 **知识** 条目。价格、服务、最低消费、营业时间和品牌已经从您的设置中读取，不需要再复制到这里。
## 开始之前
请先完成[开始使用客服代理](/zh/docs/get-started-with-customer-service-agent)。
您需要使用所有者账户，或拥有可以打开业务知识并管理 AI 设置的员工权限。只能查看客户对话的权限，不一定能修改知识。
一般的店铺政策不需要先确认客户身份。针对某位客户的答案，例如某张订单的付款或取件状态，需要对话已关联到正确的客户记录。
请准备您愿意告诉客户的信息。不要填写密码、内部员工指示或个别客户的资料。
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## 了解哪些信息放在这里
业务知识分为两部分：
- 关于您的业务：简短说明您提供什么服务，以及店铺如何运作。
- 知识：针对每项政策和常见问题的单独条目。
这些是共享的业务信息。客服代理会使用相关的条目，设计代理也可以使用，EasyBiz 助手可以使用适用于整个业务的知识。
其他信息在 EasyBiz 中已经有各自的来源：
- 服务、价格和最低消费来自相关的业务设置。
- 营业时间来自您的地点设置。
- 品牌信息来自您的品牌设置。
- 客服代理还会读取收件箱中已保存的快捷回复，也就是员工维护、可以重复使用的回复。
- 某位客户的订单、付款和取件信息来自该客户的记录。
请添加这些来源没有说明的政策。例如，说明您的店铺如何处理精细衣物，而不是复制整份价格表。
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## 打开业务知识
1. 点击右上角的 设置 齿轮图标。
2. 在 **AI 代理** 部分，点击 业务知识 。
3. 查看“已从您的设置中读取”提示，然后找到“关于您的业务”和“知识”两个部分。
提示中有 服务与价格 、 地点与营业时间 和 品牌 快捷入口，会带您前往管理这些信息的设置。
“尚无知识”表示目前没有可显示的条目，并不表示代理无法读取您现有的业务设置。
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## 介绍您的业务
**关于您的业务**
填写一段可以告诉客户的介绍：您提供什么服务、物品如何收取和送回，以及客户需要了解的经营方式。此栏最多 1,500 个字符，并会显示字数。
1. 在“关于您的业务”中填写介绍。以洗衣店 CleanFast Laundry 为例，可以写：
CleanFast Laundry 提供洗衣和干洗服务。客户可以把衣物送到我们的门店。员工会先检查每件衣物的洗涤标签和状况，再确认合适的清洗方式。
2. 点击“关于您的业务”旁边的 保存 按钮。
这一部分有自己的保存按钮。保存知识条目时，不会一并保存这段介绍中尚未保存的修改。
没有任何修改或正在保存时，按钮无法点击。把介绍清空只会删除这段补充说明，不会删除您的服务、价格或其他设置。
这里写的任何内容都可能被告诉客户。请不要在介绍中写内部指示或客户资料。
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## 添加政策或常见答案
1. 在知识部分，点击 添加知识 。
2. 在“添加知识”面板中填写各栏。
**标题**
填写清楚的主题或客户问题，例如“改期或取消预约”。此栏必填，最多 4,000 个字符。
**内容**
用您向客户解释的方式写答案：规则、任何条件或费用，以及客户下一步要做什么。此栏必填，最多 8,000 个字符。设置中的价格、最低消费和营业时间始终优先于这里的内容。
CleanFast Laundry 的服务政策可以这样写：
标题：清洗前检查精细衣物
内容：清洗精细衣物前，我们会先检查洗涤标签、面料和可见状况，再确认清洗方式。送衣物来时，请告诉员工衣物原有的损坏或之前做过的处理；我们无法保证每一处污渍都能去除。
**适用于**
| 选项 | 作用 |
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| 整个业务 | 把这条知识作为适用于整个业务的一般政策。新条目默认选这一项。 |
| 某个业务单元 | 只让这条知识适用于业务的某一部分，例如洗衣或包袋维修。选项使用您自己设置的业务单元名称。 |
业务单元是您业务中独立运作的一部分，例如洗衣或包袋维修。只有当您的业务有多个业务单元时，才会显示此栏。此栏只能选一项，不能多选。
3. 选择合适的范围，然后点击 保存 。
标题和内容都要填写后才能保存。保存期间，各栏会暂时无法编辑。 取消 会关闭面板，不保存修改。
手动添加的条目不需要另外批准或发布。列表会显示它的适用范围；这个流程不会显示单独的处理进度条。
4. 用同样的步骤，为 CleanFast Laundry 添加这个常见问题：
标题：送洗衣物时，需要指出污渍吗？
内容：需要。请指出所有污渍，如果知道原因，也请告诉员工污渍是怎么来的。如果您已经用过去渍剂，也请告诉我们。这能帮助我们评估衣物，但不保证污渍一定能去除。
5. 点击 保存 。
这些示例只是某一家店的政策，不是 EasyBiz 规定的规则。请换成您自己确认过的说法。
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## 查找并更新答案
1. 在显示“搜索知识”的栏中，输入标题或答案中的一个词。
2. 在匹配的条目上点击 编辑 。
3. 修改标题、内容，或（如有显示）适用于。
4. 点击 保存 。
搜索会同时查找标题和答案内容。如果搜索结果显示“尚无知识”，请先清除搜索，再判断条目是否真的不见了。
政策有变化时，请编辑原有的条目。再添加一条说法互相矛盾的新条目，会让两个版本同时存在。
标记为“草稿”“待审核”或“从收件箱学到”的条目，请参阅[管理从对话中学到的知识](/zh/docs/manage-knowledge-learned-from-conversations)。
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## 在信息来源处更正事实
在维护该信息的地方更正错误：
- 在服务或定价设置中更新服务和价格。
- 在相关的地点设置中更新营业时间。
- 在管理最低消费的设置中更新最低消费要求。
- 在原来保存的回复中更正过时的快捷回复。
- 在相关的客户或订单记录中更正某位客户的资料。
- 如果错误的是您在这里填写的政策或说明，就编辑业务知识。
当前的设置和记录优先于互相矛盾的知识内容。不过，您仍应删除过时的说法，避免员工和其他代理看到前后矛盾的说明。
在这里写下一项政策，并不会设置该政策所描述的功能。例如，写明要收某项费用并不会产生收费；描述某项预约限制，也不会设置屏蔽规则或更改定期排程。
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## 了解保存之后会怎样
保存成功后，您的介绍和手动添加的知识就会用于之后的回复。这个页面没有单独的发布步骤。
代理会在建议回复中使用这些信息。员工在发送前会检查每一份草稿。
保存知识不会把保存的内容发送给客户。编辑知识也不会更改已经发出的答案。
以 CleanFast Laundry 的污渍问题为例，代理可以说明客户应指出污渍，并告知之前做过的处理。具体措辞可能会有所不同。
如果缺少某项政策，代理可能需要客户补充说明或员工协助，而不会承诺您店铺没有确认过的事。如果当前设置中没有正确的信息，过时的知识仍可能导致错误的答案，所以店铺规则一有变化，就请更新知识。
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## 把针对个别客户的答案分开
一般知识说明您的店铺平时怎么做。个别客户和订单的资料请保留在各自的记录中。
不要在业务知识中加入“这位客户已经付款”或“这张订单明天送到”之类的内容。这类答案必须来自相关的客户或订单记录。
要回答针对某位客户的问题，代理需要：
- 对话已关联到正确的客户。
- 在代理服务的业务范围内有相关的记录。
只有订单编号，并不能查看其他客户的订单。
如果无法确认客户或找不到匹配的记录，代理就无法根据这些记录安全地回答。员工可能需要先确认客户或订单。
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## 常见问题
**每项政策和答案都需要手动填写吗？**
>不需要。现有的业务设置和收件箱中已保存的快捷回复已经提供了信息。业务知识用来补充这些来源没有涵盖的说明和政策。每项事实尽量保留在原来的来源中。
**可以用知识条目覆盖价格或营业时间吗？**
>不可以。当前的价格、营业时间和其他结构化的业务信息优先。请先更正原来的设置，再从知识条目或快捷回复中删除互相矛盾的说法。
**修改知识会更新现有的订单或消息吗？**
>它只会改变之后回复可以使用的信息，不会改写已发送的消息、重新计算现有订单或更改预约。这些修改必须通过相关的订单或预约功能来完成。
**业务的不同部分可以有不同的政策吗？**
>可以。显示“适用于”时，选择这项政策所属的业务单元。如果某条只适用于洗衣的规则对包袋维修业务并不正确，就不要把它保存为“整个业务”。
**业务知识只给客服代理使用吗？**
>不是。相关的知识会与其他 AI 工具共享，包括设计代理。EasyBiz 助手可以使用适用于整个业务的条目，所以请写适合这些用途、也可以安全告诉客户的信息。
**代理能为还没确认身份的人回答订单问题吗？**
>它可以说明一般的店铺政策，但针对某位客户的信息，需要正确关联客户，并且有可以查看的匹配记录。不要为了绕过未关联客户的问题，把私人订单资料加入业务知识。
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## 下一步
您已经准备好店铺政策，并把它们与 EasyBiz 其他地方维护的信息分开。接下来，请参阅[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)，调整这些答案对客户的表达方式。