客服代理会根据您的价格、营业时间、店铺政策和客户自己的订单，为客户发来的 WhatsApp 消息起草回复。员工阅读每条草稿，需要时修改，然后由员工自己发送。没有人发送，任何内容都不会到达客户。代理目前处于公测阶段，可以免费使用；公测结束后，起草回复仍然免费。
## 开始之前
您可以先读完这篇简介，再进行任何设置。准备好后，请按照[开始使用客服代理](/zh/docs/get-started-with-customer-service-agent)操作。
要使用建议回复，您的店铺需要：
- 已连接到 EasyBiz 的 WhatsApp 号码，这样客户聊天才会进入您的共享收件箱。请参阅[连接并配置 WhatsApp](/zh/docs/connect-and-configure-whatsapp)。
- 员工回复客户的地方：
- **在 EasyBiz Console 收件箱中**，建议回复需要 CRM 席位。
- **在柜台**，草稿会出现在 POS 的 **WhatsApp Chat**（WhatsApp 聊天）页面上，该页面包含在销售终端 专业版（Point of Sale Professional）中。请参阅[在 POS 上设置 WhatsApp 收件箱](/zh/docs/set-up-whatsapp-inbox-on-your-pos)。
- 一位负责开启的人：账户所有者，或可以打开客服代理页面的团队成员。只负责回复客户的员工只需要收件箱，不需要这个页面。
- 准确的店铺信息，例如价格、营业时间和客户常问的政策。
处理订单查询时，请先确认对话对应的是正确的客户和订单，再发送个人信息。不要因为对方提到一个订单号，就认定这张订单属于他。
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## 费用
- **公测期间：** 免费。公测期间的使用以后也不会收费。
- **公测结束后：** 起草回复仍然免费。
- **无需额外席位或订阅。** 代理在您团队已在使用的收件箱中工作。
目前代理只能起草回复。由代理自己发送给客户的回复不在公测范围内。该功能上线后，代理在没有团队参与的情况下完成的每段对话，将从您的预付 AI 余额中扣费，也就是设计代理使用的同一个余额。价格会在上线前公布。
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## 客服代理能帮您做什么
代理为 EasyBiz 收件箱中的 WhatsApp 对话准备建议回复。建议回复是给员工的草稿，并不是已经发给客户的消息。
它可以帮助员工回答以下问题：
- 服务和标价。
- 最低消费要求。
- 营业时间。
- 已发布的促销活动。
- 记录在业务知识中的店铺政策。
- 客户的订单，包括订单状态、付款、取件和地址。
员工仍然负责核对事实、修改措辞并发送回复。特殊情况、投诉以及需要人来判断的请求，也由员工处理。
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## 与其他 AI 工具的区别
**客服代理**帮助您的团队回复客户对话。
**EasyBiz 助手**是 Console 内的帮助聊天。它帮助您和员工使用 EasyBiz，例如查找报表或完成某项设置。请参阅[认识您的 AI 助手](/zh/docs/meet-your-ai-assistant)。
**设计代理**制作营销素材，例如网站、落地页和图片。使用客服代理不需要设计代理。
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## 回答的信息来源
代理使用 EasyBiz 中已有的信息：
- 您的服务、价格、最低消费、营业时间和已发布的促销活动。
- 业务知识：您为客户撰写的店铺服务和政策信息。
- 收件箱中的快捷回复，也就是团队已经在反复使用的已保存回复。
- 当对话已关联到该客户时，客户自己的订单、付款、取件和地址。
- 客户在对话中发来的消息。
业务知识中也可能包含代理从员工回复中学到的条目。详细的准备方法请参阅[准备您的业务知识](/zh/docs/prepare-your-business-knowledge)。
请保持原始信息准确。建议回复仍然需要检查，尤其是客户问到特殊情况，或问到店铺没有记录的细节时。
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## 在哪里找到客服代理
以下步骤只是带您找到这个页面，不会开启建议回复。
1. 在 Console 顶部导航栏中，打开 AI 菜单。
2. 在 **AI** 菜单中，点击 客服代理 。
3. 页面会打开 概览 标签页，并带有“公测”标签。概览显示 **表现**（团队如何使用草稿）和 建议回复 开关。
4. 点击 设置 ，查看代理的知识、技能、回复风格和转交给您的团队放在哪里。**测试对话**位于两个标签页旁边。阅读这篇简介时，您不需要更改任何内容。
如果还没有连接 WhatsApp 号码，页面会显示：“请先在 设置 → 集成 中连接 WhatsApp 号码，才能使用代理。”请先按照入门指南操作，再开启建议回复。
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## 查看草稿的使用情况
概览标签页上的 **表现** 卡片显示团队如何处理代理的草稿。您可以据此判断代理是否需要更好的信息。
- **最近 7 天：** 代理起草了多少条草稿，团队发送了多少条回复。
- **原样发送：** 团队未作任何修改就发送的草稿所占比例。
- **已修改：** 团队在发送前修改过的草稿所占比例，包括填写代理留下的空白。
- **未使用：** 团队自己写回复、没有使用草稿的比例。
- **几乎原样发送：** 团队原样发送或只稍作修改就发送的草稿所占比例，并与前一周对比。这是判断草稿是否越来越好的最直接的数字。
- **修改了多少：** 在团队修改过的草稿中，有多少只是稍作修改、改动较大或大部分重写。
- **每日草稿（最近 30 天）：** 按天显示以上三种结果的图表。
- **按团队成员（最近 7 天）：** 每位团队成员收到了多少条草稿、原样发送的比例，以及使用（发送或修改后发送）的比例。
- **代理的问题：** 有多少个问题在收件箱等您回答、最早的已经等了多久，以及团队最近 7 天和最近 28 天回答了多少个。回答只需片刻，代理学到的内容会马上用上。
员工已经开始输入之后才出现的草稿不计入，因为没有人看到它们。卡片会显示这类草稿的数量。数据每两小时更新一次。
例如，如果大部分草稿都是 **已修改**，原因是员工总要更正运费，就把运费政策添加到业务知识中。如果很多草稿 **未使用**，请在测试对话中试试客户常问的问题，并补上缺少的信息。
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## 示例：CleanFast Laundry 的一条咨询
CleanFast Laundry 记录的衬衫清洗价格是每件 $4。它的 WhatsApp 收件箱收到这样一个问题：
“你好，洗一件衬衫多少钱？”
1. 一名员工打开这位客户的对话。代理根据已记录的服务价格准备一条建议回复。
草稿示例：“您好！我们衬衫清洗的标价是每件 $4。”
2. 员工检查草稿中的服务和价格是否正确。员工可以使用这条建议、修改它，或自己写回复。
对客户请求有影响的条件仍由员工负责说明，例如特殊衣物是否需要另行报价。
3. 检查措辞后，员工发送回复。客户会从店铺的 WhatsApp 号码收到这条消息。
草稿省去了打字的时间，但不能代替员工决定要对客户说什么。
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## 如果不开启会怎样
如果您不开启建议回复，员工就像以前一样，自己撰写并发送回复。
开启 建议回复 后，您业务中的每个收件箱都会出现草稿。发送什么仍由员工决定。每位员工也可以在建议菜单中点击 为我暂停建议 ，只为自己暂停草稿。
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## 常见问题
**客服代理要多少钱？**
>公测期间免费，公测期间的使用以后也不会收费。公测结束后，起草回复仍然免费。只有代理独立完成的回复（目前还不在公测范围内）上线后，才会从您的 AI 余额中扣费。
**需要先使用设计代理或 EasyBiz 助手吗？**
>不需要。它们负责不同的工作。客服代理负责准备客户回复，不依赖其中任何一个。
**还需要自动回复规则吗？**
>两者用途不同。自动回复规则会在某件事发生时发送固定消息，例如在营业时间外发送问候。请参阅[设置 WhatsApp 自动回复规则](/zh/docs/setting-up-auto-reply-rules-for-your-whatsapp)。客服代理会读懂每位客户的问题，并根据您的信息起草答案，由员工发送。很多店铺两者都用。
**建议回复能修改订单、安排取件或收款吗？**
>不能。建议回复只是消息文字。双方商定的预约、订单或付款变更，必须由员工自己在 EasyBiz 中操作。发送一条说“已经改好”的消息，并不会真的完成更改。
**它也能用于电子邮件、网站聊天和电话吗？**
>不能。代理只为 EasyBiz 收件箱中的 WhatsApp 对话起草回复。
**在 EasyBiz 中修改价格，会影响之后的建议回复吗？**
>会。代理每次准备回复时都会查询您已保存的价格，所以新的草稿会使用新价格。改价之前已经准备好的草稿，请再检查一遍。修改价格不会改变已有的客户订单。
**它能根据仅供员工查看的内部备注来回答吗？**
>业务知识中只写可以告诉客户的信息。写在那里的任何内容都可能被告诉客户，所以不要把内部指示写进去。
**如果没有人有空检查回复怎么办？**
>代理从不自己发送草稿。您的团队仍然需要回复这段对话，包括客户要求找人或提出投诉的时候。
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## 接下来
现在您已经了解客服代理能做什么、费用如何，以及员工仍需负责哪些事情。请继续阅读[开始使用客服代理](/zh/docs/get-started-with-customer-service-agent)，开启它。