## 开始之前
- **您的在线商店或移动应用已在接受预约。** 请参阅[在线商店与移动应用简介](/zh/docs/introduction-to-online-store-and-mobile-app)。
- **保存银行卡需要 Stripe 或 HitPay。** 请参阅[在您的在线商店收款](/zh/docs/payments-on-your-online-store)。
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## 找到线上订单
线上订单和您的其他订单在同一个列表中。
1. 前往 **销售** › 订单。
2. 点击 更多筛选，然后点击 **订单来源**。
3. 选择 **网店／应用**。
列表现在只显示顾客在线下的订单：来自您的在线商店或移动应用，或来自旧版网店或应用。要查看某个商店的订单，请使用 **销售渠道** 筛选，并选择该商店的渠道。
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## 线上订单显示的内容
点击订单即可打开。
| 位置 | 您会看到 |
|---|---|
| 订单行 | 顾客预约的内容。取件后才定价的订单暂时还没有项目。在项目下方，**预约详情** 会列出顾客对结账问题的回答，每条回答都显示在对应问题的名称下 |
| 订单备注 | 如果您的“日期和时间”步骤允许顾客添加备注，这里会显示顾客预约时添加的备注，例如大门密码。它显示在订单旁边的备注框中，员工可以编辑 |
| 照片 | 如果您的订单页面有“照片”区域，这里会显示顾客在订单页面上添加的照片 |
| 历史记录 | 以 **New order**（新订单）和顾客姓名开头，之后是每一次更改 |
**取件、送货和上门服务：** 顾客预约的每一项都会成为一个任务。任务会显示日期和时间、顾客预约时填写的地址，以及顾客的备注。您可以在 **物流** › 任务、**调度器** 和 **任务地图** 中看到这些任务。如果您的订单页面有“任务”区域，它们也会显示在那里。
**顾客添加的照片：** 订单未完成时，已登录的顾客可以在您的在线商店的订单页面上添加最多 10 张照片，例如需要清洁的房间。页面上会显示“添加需要处理之处的照片，方便我们报价或准备。”每添加一张，**历史记录** 都会显示 **Customer added a photo**（顾客添加了一张照片）。
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## 来自预览的测试订单
您在商店编辑器的预览中下的订单都是测试订单。
- 测试订单有自己的计数器，订单号中带有 **#T-**，例如 **BW-#T-00001**。您真实的订单号不受影响。
- 不会发送预约确认或顾客通知，已保存的银行卡也绝不会被扣款。员工通知仍会照常发送。
- 测试订单不计入您的销售记录。测试订单的收据上会印有 **TRAINING ORDER** 和 **NOT A VALID TAX INVOICE**。
测试订单不会显示在订单列表中。点击列表顶部的 培训，即可只查看测试订单。每个测试订单都会显示 **培训** 标记。再次点击 培训 即可回到真实订单。
在预览中，您会以真实顾客的身份登录，在那里添加的银行卡会真实保存到该顾客名下。只有订单是测试订单。测试完成后，请取消您的测试订单。
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## 确认价格
有些线上订单还没有最终价格：取件后才定价的预约，或包含按需报价项目的预约。顾客会看到 **价格待确认**，暂时还不能付款。
确定价格后：
1. 打开订单，添加或核对项目。
2. 在订单顶部，点击 确认订单。如果订单已经确认，按钮会显示 确认价格。
3. 核对 **总计**，然后点击 确认。
您会看到“订单确认成功。”顾客现在可以付款；如果保存了银行卡，顾客会看到“订单完成后将自动从……扣款。”
如果 确认 是灰色的，弹出框会说明原因：请先添加项目，或为顾客预约时没有价格的项目定价。
如果您的订单步骤包含报价，按钮会改为显示 发送报价 或 标记为已报价。请参阅下文“发送报价”。
### 已保存的银行卡何时扣款
价格确认后，当订单完成时，系统会从顾客已保存的银行卡扣款一次，金额为未付余额。订单完成是指：
- 所有项目都已打包；或
- 订单已在柜台交给顾客；或
- 送货或上门服务任务已完成。
取件不会触发扣款。如果您确认价格时，订单已经打包或交付，确认后会立即扣款。顾客在预约时选择的店铺余额，也会在相同的时间点付款。请参阅[在您的在线商店收款](/zh/docs/payments-on-your-online-store)。
一位顾客晚上 11 点预约了取件，并保存了银行卡。第二天早上，司机收走了衣物袋。员工在柜台添加项目，然后点击“确认订单”。订单打包后自动扣款，没有人需要追讨付款。
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## 发送报价
如果预约中有商店显示为 **价格面议** 的项目，这个预约可以等待您报价。前提是您业务单元的线上订单步骤包含 **Pending Quotation**（待报价）和 **Pending Confirmation**（待确认）。
新建的“家居清洁”或“空调服务”业务单元一开始就有这 2 个步骤。在这类业务单元中，结账时已有价格的预约会跳过这两个步骤，并立即确认。只有包含价格面议项目的预约才会等待报价。
订单会停在 **Pending Quotation**。顾客会看到 **价格待确认**，不会被扣任何款。
发送报价的方法：
1. 打开订单。为顾客预约时没有价格的每个项目定价，并按需添加或修改其他项目。
2. 在订单顶部，点击 发送报价。
3. 如果显示了顾客的 **电子邮件** 或 **WhatsApp**，请核对，然后点击 发送。
订单会进入 **Pending Confirmation**。顾客会通过您的顾客通知在订单报价时发送的电子邮件、WhatsApp 或推送消息收到报价。如果没有设置这类通知，按钮会改为显示 标记为已报价。点击它，然后把订单的 **追踪链接**（见下文）发给顾客，让顾客打开报价。
**顾客的操作**
在您的在线商店的订单页面顶部，顾客会看到 **您的报价已准备好**：“总计 …。接受报价即确认预约，拒绝则取消预约。”顾客可以在登录后回复，也可以通过订单的追踪链接回复。
- 接受报价：订单会被确认，就像您点击了 确认订单 一样，然后进入下一个步骤。
- 拒绝：系统会先询问顾客“拒绝此报价？”。然后订单会被取消，为它预约的上门服务也会一并取消。发送报价的员工会收到 **Quote declined**（报价被拒绝）通知。
- **付款：** 顾客也可以点按 立即付款 直接为报价付款。全额付款即表示接受报价。已报价的订单也会有一个 **付款链接**（见下文），您可以随报价一起发送。
如果您在发送报价后修改了订单，顾客对旧报价的回复会被拒绝，并看到“报价已更新，请再次查看后再回复。”
您也可以自己确认订单，例如顾客在电话中同意时。订单等待期间，顶部的按钮会显示 确认订单。
一位顾客为她 1,800 平方英尺的公寓预约了装修后清洁。这么大的房屋需要面议价格，所以预约会等待报价。她在订单页面上添加了房间的照片。员工查看照片后为该项目定价，并点击“发送报价”。她点按“接受报价”，预约随即确认。
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## 扣款失败时
当已保存的银行卡无法扣款，或顾客的店铺余额不足以支付未付余额时：
- 每个 Console 页面顶部都会显示一条横幅：**Card charge failed**（银行卡扣款失败）或 **Store credit payment failed**（店铺余额付款失败），并附上订单号和原因。它也会列在 **提醒**（铃铛图标）中。
- 负责付款的员工会收到 **Auto payment failed**（自动付款失败）通知。
- 顾客的订单会显示“无法自动从……扣款，请立即付款。”，并附有 立即付款 按钮。
横幅上：
- 查看 会打开订单。
- 关闭横幅 会在您的屏幕上隐藏横幅。在订单付清或取消之前，这条提醒会一直保留。
处理方法：
1. 点击 查看 打开订单。
2. 要再次扣款，请点击 **到期金额** 下的 收款，然后选择 **已存银行卡**。被拒绝的银行卡不会自动重试。
3. 或者请顾客付款：发送 **付款链接**（见下文），或让顾客在订单上点击 立即付款。
订单全额付清或取消后，提醒会自动清除。
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## 顾客取消或改约时
只有在您允许的情况下，顾客才能自行取消或改约预约，这在每个业务单元的 **取消与改约** 设置中设定。请参阅[设置取消与改约](/zh/docs/setting-up-cancel-and-reschedule)。
- **顾客取消：** 订单显示 **已取消**，其未完成的取件、送货和上门服务都会被取消，**历史记录** 会显示 **Order cancelled**（订单已取消）和顾客姓名。订单上使用过的优惠券可以再次使用。
- **顾客在临时取消时段内取消：** 订单会按您的临时取消费关闭，而不是被取消。其上门服务会被取消，其余金额通过贷项单退回，顾客在预约时选择的已保存银行卡会被收取这笔费用。**历史记录** 会显示保留了多少，例如“Late cancellation: closed keeping 50% (SGD 54.50) as the fee”（临时取消：按 50%（SGD 54.50）保留费用后关闭）。
- **顾客改约：** 任务会移到新的时间，**历史记录** 会显示这一变更，例如“Customer rescheduled pickup: …”（顾客改约了取件：…）。
已有付款的订单，顾客无法自行取消。系统会请顾客联系您，由您的员工取消订单并处理退款。
### 按费用关闭订单
当顾客在最后时刻来电取消，或工作人员无法入户时，员工可以关闭订单，并保留业务单元设置的临时取消费或无法入户费：
1. 在订单底部，点击 按费用关闭。
2. 选择 **临时取消** 或 **无法入户：工作人员无法进入**。窗口会显示您保留的金额，例如“保留 SGD 54.50（50%）作为费用”。
3. 如有需要，添加 **备注**，然后点击 按费用关闭。
您会看到“订单已按费用关闭”。订单会被关闭而非作废：未完成的上门服务会被取消，其余金额会退回，已保存的银行卡会被收取这笔费用；如果没有已保存的银行卡，这笔费用仍为应付款。
只有未完成、未付款、已有价格，且所属业务单元会收取费用的订单才会显示这个按钮，并且只对角色可以取消订单的员工显示。要不收费地取消订单，请使用 取消订单。请参阅[设置取消与改约](/zh/docs/setting-up-cancel-and-reschedule)。
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## 完成上门服务
工作人员完成上门服务后，请完成对应的任务。可以：
- 前往 **物流** › 任务，勾选该任务，然后点击 标记为完成。在 **标记任务完成** 窗口中，点击 更新。
- 或者，在订单页面上，点击上门服务菜单中的 完成，然后点击 确认。前提是您订单页面的“任务”区域提供这个操作。
完成订单的最后一项未完成上门服务后，订单就会完成。已保存的银行卡会在这时扣款，如上文所述。
**顾客的评分**
订单完成后，顾客会在您的在线商店的订单页面上看到 **我们做得怎么样？**。顾客选择 1 到 5 星，可以在“详细说说（选填）”中添加评论，然后点击 提交评分。每个订单只能评分一次，顾客可以在登录后评分，也可以通过订单的追踪链接评分。**历史记录** 会显示评分，例如“Customer rated 5/5”（顾客评分 5/5）。
如果您的公司设置了 **Google 评价链接**，每位评分的顾客之后都会看到 在 Google 上评价我们，无论给了几星。Google 不允许只邀请满意的顾客评价。请参阅[公司简介](/zh/docs/introduction-to-company)。
按费用关闭的订单不能评分，因为上门服务没有进行。
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## 退款和订单更新
- **退款：** 请参阅[处理退款和退货](/zh/docs/processing-refunds-and-returns)。
- **让顾客了解订单动态：** 顾客可以通过推送通知或 WhatsApp 收到订单更新。请参阅[在线顾客的订单更新](/zh/docs/order-updates-for-online-customers)。
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## 付款链接和追踪链接
两者都会在您的在线商店中打开订单，顾客无需登录即可付款。
- **付款链接：** 在 **到期金额** 下，点击 付款链接。浏览器的分享菜单会打开，您可以通过 WhatsApp 或电子邮件发送。没有分享菜单的浏览器会改为复制链接：“链接已复制到剪贴板”。如果价格还没有确认，Console 会请您先确认价格。已报价的订单（点击 **发送报价** 或 **标记为已报价** 之后）会立即获得付款链接。
- **追踪链接：** 点击订单顶部的 追踪链接。“任何拿到此链接的人都无需登录，即可在您的在线商店查看此订单进度并付款。”点击 复制、打开 或 通过 WhatsApp 发送。
链接会打开该订单所属品牌在该订单市场的在线商店（前提是该商店已发布）。
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## 常见问题
**为什么我找不到测试订单？**
>测试订单不会显示在订单列表中。请点击列表顶部的 培训。
**顾客预约时会从银行卡扣款吗？**
>不会。预约时只会保存银行卡。价格确认且订单完成后才会扣款。
**为什么我的顾客还不能付款？**
>订单价格还没有确认。请打开订单，点击 确认订单（或 确认价格）。
**如何区分测试订单和真实订单？**
>测试订单的订单号中带有 **#T-**，例如 BW-#T-00001。
**顾客无法在线取消订单。为什么？**
>可能是订单已有付款，或者您业务单元的 **取消与改约** 设置在那个时间点不允许取消。在临时取消时段内，尚未定价的订单也不能在线取消。当报价正在等待顾客回复时，顾客需要拒绝报价，而不是取消订单。如果您的设置允许，员工可以在 Console 中取消订单。
**顾客不登录也能接受报价吗？**
>可以。订单的追踪链接会打开带有报价的订单，顾客可以在那里接受或拒绝报价。
**顾客什么时候可以为订单评分？**
>订单完成后即可。对于上门服务，就是在您完成最后一项未完成的上门服务之后。
**测试订单会计入我的销售额吗？**
>不会。测试订单不计入您的销售记录。
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## 下一步
让顾客无需给您发消息就能跟进订单：[在线顾客的订单更新](/zh/docs/order-updates-for-online-customers)。