要更改客服代理的写作方式，请打开 **AI › 客服代理 › 设置**，在 **回复风格** 部分选择 **语气**、**长度** 和 **语言**，按需添加 **指引**，然后点击 **保存**。代理在您业务的每个收件箱中起草的每份草稿，都使用同一种风格。
## 开始之前
请先按照[准备您的业务知识](/zh/docs/prepare-your-business-knowledge)准备好店铺信息。
您需要使用所有者账户，或是可以打开客服代理页面的团队成员。更改回复风格时不需要选择客户。试用示例对话时，请使用虚构的客户资料。
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## 找到回复风格
1. 在顶部导航栏中，打开 AI 下拉菜单。
2. 点击 客服代理 。
3. 点击 设置 。
4. 找到 **回复风格** 部分。修改前，先查看 **语气**、**长度**、**语言** 和 **指引**。
这些设置适用于代理在您业务的每个收件箱中起草的每份草稿。
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## 选择语气
**语气**
| 选项 | 作用 |
| --- | --- |
| 友好 | 使用温暖、亲切、乐于助人的风格。新设置默认选这一项。 |
| 专业 | 使用礼貌、清晰、正式的风格。 |
| 随意 | 使用轻松、不拘束的风格，像友好的店员。 |
1. 选择最接近员工平时与客户说话方式的语气。
2. 阅读选项下方的说明，确认您的选择。
您的选择只影响措辞，不会更改您的价格、政策或代理可以做的事。
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## 选择回复长度
**长度**
| 选项 | 作用 |
| --- | --- |
| 简短 | 尽量只用一两句短句。新设置默认选这一项，适合 WhatsApp。 |
| 适中 | 给出足够有用的细节，但不啰嗦。 |
| 详细 | 给出更完整的说明，包含客户需要的相关细节。 |
1. 选择您偏好的回复长度。
2. 想一想客户通常会问什么。简单的询问，可能比如何护理精细物品的问题需要更少的解释。
长度是一种写作偏好，不是固定的字数上限。为了把问题答清楚，回复有时需要更多细节。
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## 选择语言
**语言**
| 选项 | 作用 |
| --- | --- |
| 跟随客户 | 让代理使用客户最新一条消息的语言回复。如果消息夹杂多种语言，就使用其中的主要语言。新设置默认选这一项。 |
| 英文 | 让起草的回复使用英文。 |
| 中文 | 让起草的回复使用简体中文。 |
1. 如果希望回复语言跟随客户最新一条消息，请选择 跟随客户 。
2. 如果您的店铺希望起草的回复固定使用其中一种语言，也可以选择 英文 或 中文 。
这个页面上没有单独的马来文或淡米尔文选项。如果有客户用这些语言写信息，请先在 跟随客户 下试几个有代表性的问题，再决定是否依赖结果。
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## 添加写作指引
**指引**
填写简短的说明，告诉代理怎么写、先问什么，最多 2,000 个字符。
此栏可以不填。留空时，代理仍会使用所选的语气、长度和语言，只是没有这里的额外说明。空白栏中的示例文字只是建议，不是已保存的指示。
以包袋维修店 BagCare Pro 为例：
1. **语气** 选择 友好 。
2. **长度** 选择 简短 。
3. **语言** 选择 跟随客户 。
4. 在 **指引** 中填写：
使用平实、让人安心的语言。不要使用表情符号。一次只问一个问题。客户询问现有订单但没有提供订单编号时，先请客户提供订单编号。
你好，我的包好了吗？
您好！可以提供您的订单编号吗？我们帮您查一下包的状态。
这个示例是一句简短、友好的问句，询问缺少的信息，而不是猜测订单状态。
要用您自己的设置实际预览，请参阅[使用前先测试您的代理](/zh/docs/test-your-agent-before-using-it)。
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## 把店铺信息分开
写作指引告诉代理怎么沟通。它不是用来设定清洗价格、承诺完成日期或制定退款政策的地方。
- 价格、营业时间和最低消费金额，请保留在相关的业务设置中。
- 事实性的政策和确认过的答案，请放在业务知识中。
- 指引用于写作偏好，例如不用表情符号、一次只问一个问题，或先请客户提供订单编号。
例如，“使用让人安心的语言”属于指引。说明包袋什么时候需要检查的政策，则属于[业务知识](/zh/docs/prepare-your-business-knowledge)。
关于什么时候必须由员工接手的说明，请参阅[选择何时由员工处理对话](/zh/docs/choose-when-staff-should-handle-a-conversation)。
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## 保存修改
1. 检查您的选择和指引。
2. 点击 保存 。
3. 查看是否出现确认客服代理已保存的消息。
新的建议回复从下一次回复起使用您保存的偏好。您可以在测试对话中试用尚未保存的修改，但收件箱中的草稿使用已保存的设置。
发送前，请检查已经打开的建议回复，因为保存并不能确认它的措辞已经更新。保存也不会改写已经发出的消息。
对于已有的设置，没有需要保存的修改或正在保存时， 保存 按钮无法点击。保存期间，回复风格的各栏也无法编辑。
4. 按照[使用前先测试您的代理](/zh/docs/test-your-agent-before-using-it)检查已保存的风格，并把得到的回复与您预期的说法比较。
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## 常见问题
**使用代理前，一定要自定义回复吗？**
> 自定义是可选的。新设置默认使用“友好”语气、“简短”长度和“跟随客户”语言。指引可以留空，但在为客户服务之前，代理仍需要准确的业务信息和合适的回复设置。
**如果客户在对话中换了语言怎么办？**
>“跟随客户”会跟随客户最新一条消息的语言，而不是一直使用对话开始时的语言。对于夹杂多种语言的消息，写作规则是使用其中的主要语言。请用能反映客户实际写法的例子来检查。
**如果指引与其他设置冲突怎么办？**
> 请让您的说明与所选的语气、长度和语言保持一致。例如，不要选择“简短”，却又要求每次都详细解释。指引不能授权代理更改价格、制定政策，或绕过需要员工参与的规则。
**风格会适用于多个 WhatsApp 号码吗？**
> 会。一种风格适用于所有 WhatsApp 号码，因为建议回复是整个业务共用的一个开关。
**为什么建议回复听起来还是像员工之前发的消息？**
> 建议回复也会参考您的业务在这段对话中的写法，以及过去相关的答案。您选择的风格是一种引导，而不是死板的稿子，员工在发送前仍应检查建议回复。
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## 下一步
您已经选好了代理回答问题的表达方式，也知道店铺信息应该放在哪里。接下来，请参阅[选择何时由员工处理对话](/zh/docs/choose-when-staff-should-handle-a-conversation)，让需要人工处理的询问交到您的团队手上。