有些客户消息应该始终由人来处理。客服代理总会标记投诉、退款或赔偿要求、要求找真人的客户，以及讲价。您可以在 **AI › 客服代理 › 设置 › 转交给您的团队** 的 **同时转交** 中添加自己的话题。遇到内置情况时，员工仍会收到草稿，并带有 “Needs a person”（需要人工处理）警告。遇到您自己添加的话题时，员工收到的是一条简短提示，而不是草稿。
## 开始之前
请先完成[自定义代理的回复](/zh/docs/customise-your-agents-replies)。
使用所有者账户，或能打开客服代理页面的团队成员。处理客户咨询的员工还需要收件箱的访问权限。
设置转交话题时，不需要选择客户。跟进真实咨询时，先确认客户和订单无误，再讨论订单详情或退款。
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## 找到转交设置
1. 在顶部导航栏中，打开 AI 菜单。
2. 点击 客服代理 。
3. 点击 设置 ，向下滚动到 **转交给您的团队** 部分。
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## 了解内置规则
**始终转交**
这一栏列出始终需要员工处理的情况：
- 投诉。
- 退款或赔偿要求。
- 要求和真人沟通。
- 讲价。
这些内置规则无法关闭。额外话题留空，也不会取消这些规则。
因为您的员工本来就会检查并发送每一条草稿，所以遇到内置情况时，仍然会生成草稿。消息框上方会出现以 “Needs a person” 开头的警告，提醒员工谨慎处理。
客户的用词很重要。“我很不满意，因为我的包被弄坏了” 明显是投诉。只说 “我的包被弄坏了”，可能不会被当作投诉。如果您希望这类消息即使没有投诉字眼也交给员工，请添加一个关于物品损坏的话题。
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## 为您的店铺添加额外话题
**同时转交**
输入应由员工亲自处理的话题，每输入一个按一次 Enter。最多可添加 10 个话题，每个最多 80 个字符。
这一栏一开始是空的。留空时，内置规则仍然有效。
客户消息与您的某个话题相符时，代理不会起草回复。员工看到的是一条简短提示，由他们自己回答。
话题按关键词匹配：只要消息提到某个话题里的任何一个主要词语，就会转交给您的团队，不需要包含完整短语。请选择具体的话题，以免普通咨询也被转交。
例如，BagCare Pro 希望在答复前先由员工评估损坏或遗失的物品，于是添加了 **Damaged or lost items**（损坏或遗失物品）作为额外话题。
1. 在 **同时转交** 中输入 Damaged or lost items，然后按 Enter。
2. 点击 保存 。
3. 确认出现保存成功的提示。这个话题会以标签形式显示在 **同时转交** 下方，计数显示为 1/10 个话题。
保存的话题从代理准备的下一条回复开始生效。保存不会改变已经发给客户的消息。
范围太广的词语，可能把普通咨询也转交给员工。请按照[使用前先测试您的代理](/zh/docs/test-your-agent-before-using-it)中的方法，既测试您希望转交的消息，也测试代理仍应回答的消息。
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## 另外两个栏位
这一部分还会显示 **转人工时通知的员工** 和 **自动回复时，客户会收到**。这两项只在代理自行回复客户时使用，而自动回复不在公测范围内。**转人工时通知的员工** 可以留空。
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## 识别需要关注的对话
在收件箱中，员工可能看到两种提示：
- **带警告的草稿。** 遇到投诉、退款或赔偿要求、要求找真人或讲价时，草稿会出现在消息框中，上方有以 “Needs a person” 开头的警告。员工先读完对话，在发送前修改草稿，或者自己写回复。
- **代替草稿的提示。** 遇到您添加的额外话题时，会出现一条黄色提示条，说明 AI 需要您的帮助，后面跟着 “Needs a person:” 和您的话题。提示条五秒后消失，也不会出现草稿。
这两种提示都不会向客户发送任何内容，也不会把对话分配给任何人。它们不是对话上的永久标签。
对话需要关注时：
1. 在收件箱中打开该客户的对话。
2. 阅读客户的消息、“Needs a person” 后面的原因，以及之前的回复，再决定如何回应。
3. 按照[在收件箱中使用建议回复](/zh/docs/use-suggested-replies-in-your-inbox)检查草稿，或写出您的回复。
您的团队仍需约定每条咨询由谁回答。
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## 了解哪些例子需要人工处理
以下例子说明规则如何运作。依赖这些结果之前，请先在您自己的测试对话中检查。
- “我很不满意，因为我的包被弄坏了。” 投诉字眼属于内置规则。员工会收到带 “Needs a person” 警告的草稿。
- “我想退款。” 退款字眼属于内置规则。您不需要再添加退款话题。
- “我的包被弄坏了。” 如果已保存 **Damaged or lost items** 作为额外话题，关键词匹配会把它转交给员工：显示提示，不出草稿。没有这个话题时，单凭损坏字眼可能不会被标记。
- “可以告诉我什么时候好吗？” 如果代理不知道这是哪位客户或哪张订单，可能会请客户提供订单号。缺少信息不等于转交。
转交只是为员工标记对话。它不会批准退款、退还款项、修改已付金额或修改订单。
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## 常见问题
**我需要添加额外话题来保护敏感对话吗？**
>不需要。内置规则已经涵盖投诉、退款或赔偿、要求找真人和讲价。额外话题是可选的，用来补充您店铺特有的情况。
**我的指引可以关闭某条内置规则吗？**
>不可以。指引只改变草稿的措辞和风格。它不能阻止代理标记投诉或要求找真人的消息，也不能允许代理讲价。
**“Needs a person” 警告会通知其他员工吗？**
>不会。警告只显示给正在查看该对话的员工。您的团队仍需约定由谁回答。
**新话题会用于已有的对话吗？**
>会，从代理为下一条客户消息准备回复时开始生效。已经发出的回复不会改变。
**退款转交会更新付款或预约吗？**
>不会。转交只标记对话。它不会处理退款、修改预约或修改订单。员工必须另外完成任何已商定的更改。
**“恢复” 有什么作用？**
> 恢复 位于 “您的 AI 建议已暂停” 旁边。您暂停建议回复后，点击它可以为自己重新开启。它不会改变转交规则，也不会影响其他人的建议。
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## 下一步
您已了解内置规则，并选好了需要的额外话题。接下来，请阅读[使用前先测试您的代理](/zh/docs/test-your-agent-before-using-it)，检查普通咨询和需要员工处理的情况。